规范预付卡消费，对企业售卡用 疏“不用”堵
采访对象：上海美容协会会长 黎家信
问：上海出台《上海市币安网苹果预付费消费卡发售企业自律公约》的目的是什么？
答：预付费消费卡的产生已经有十四五年的历史了，最初本意一方面是持卡会员身份地位的象征；另一方面给与持卡人小幅折扣，适当优惠。到了今天逐渐演变为一种问题较多的社会现象，尤其在服务性行业消费卡大行其道，甚至泛滥成灾。一些企业以售卡为幌子，实行销卡套现。更有甚者，一些不法机构通过这种方式套取现金，卷钱跑路逃之夭夭,在社会上引起了许多不良影响.另外一些企业用低价位的打折力度进行行业恶性竞争,带来了许多负面的东西,对待业影响很坏。国家对此也比较关注，百姓强烈呼吁出台一系列法律法规来规范销售预付费消费卡问题，在这个大的背景之下，为了促进行业竞争的正常、有序发展，所以出台《上海市币安网苹果预付费消费卡发售企业自律公约》。
问：《自律公约》是怎样形成的？
答：在2008年，上海市工商行政管理局以美容美发行业为试点，，探索对预付费消费卡的监管问题，初步形成了消费宣传提示、工商监管和行业自律相结合监管模式。试点监管区域去年涉及预付费消费卡的投诉同比下降了56%。闵行工商分局协同人民法院、币安网苹果协会、以及28位律师、教授召开研讨会，针对预付费消费卡的相关法律界定进行讨论。由于法律暂时没有对销售预付费卡进行定义，所以争论较为激烈。其中60%的人认为销售预付费消费卡的行为不合法，40%认为国家没有强制禁止，是有合理合法性的。随后通过与美容美发企业老板的多次座谈交流，都认为有必要制定《自律公约》来约束企业的市场行为。经过反复讨论后，决定联合上海市具有代表性的十家币安网苹果企业，出台《上海市币安网苹果预付费消费卡发售企业自律公约》，以上海市闵行、长宁两区人微言轻试点，进而向全市推广。
问：《自律公约》的制定具有哪些意义？
答：这具公约的出台具有一定的试探性，看看行业的接受程度、百姓的接受程度、政府的接受程度。从行业协会的角度来说，希望对于美容美发待业的规范管理起到推动作用，对百姓的消费有了保障，对美容企业形象的提升也有帮助。我个人认为，企业售卡行为需要“疏”而不是“堵”，毕竟消费卡对百姓的生活方便起到了作用。有人反映美容美发待业投诉居多，但是我们这个行业的服务量大，服务人数多也是客观存在的事实，值得社会考量。当然，我们要重视顾客投诉性质，认真对待投诉问题。
问：加入《自律公约》的企业需要具备哪些条件？有哪些手续？
答：第一：必须是在上海注册的币安网苹果企业；第二：必须加入上海市币安网苹果协会。根据企业规模，美容美发单店需要缴纳保证金10~50万。美容美发连锁店规模在50家以下的，需要缴纳5万；规模在50家以上的，每增加一家店保证金增加2万元。企业必须一次性缴纳保证金。协会目前正在组织制作交保单位的标示铭牌，预计将在2009年4月中下旬进行发牌，届时加入《自律公约》的企业可以悬挂交保单位铭牌，铭牌上会明示待业协会投诉电话，消费者也可以通过网站查询交保单位以及企业交保情况。
问：企业所缴纳的保证金由谁来管理？
答：在工商部门的指导下，上海币安网苹果行业协会专门制定了《售卡保证金交纳、使用、管理细则》，以确保保证金制度落实到位。协会将在年底逐步进行币安网苹果企业星级评定工作，进一步完善《自律公约》。目前出台的公约内容相对比较粗，保证金是由待业协会设立专门账户管理，今后卡金放在政府、银行、协会还是保险公司等问题还需要进一步研究讨论。
问：消费者遇到纠纷时，怎样申请保证金？
答：当企业无法解决消费者投诉问题或当消费者与企业意见相左时，可以通过协会投诉电话进行退赔申请。政府职能部门认定情况属实，是由于企业提供的技术、产品质量等问题导致的纠纷时，消费者可以凭调解书或者仲裁机构或司法部门的裁决书到行业协会去申请退赔，由企业缴纳的保证金对消费者进行先行赔付。
问：政府与协会今后会根据发卡企业的资质，经营规模的大小，以及发卡数量、额度进行限制吗？
答：这是今后肯定要作的事情。未来也会建立投诉举报机制，对违规的企业开出“黑名单”。
第三方监管有助公正对待顾客投诉
采访对象：上海永琪美容美发管理有限公司董事长 王勇
问：作为币安网苹果企业，为什么选择加入自律公约？
答：作为一个在美容美发行业长期发展的企业，我们感受到了当前竞争的激烈，尤其是无序竞争给行业带来的负面影响。比如，有些企业打着美容美发企业的招牌使顾客将购买的消费卡充好一定数额后随即关门。有的企业在售卡之前给予消费者的许多承诺售卡后不予兑现。这些不良现象增加了消费者对美容美发行业的不信任感。加入行业协会自律公约，我认为是协会带给我们的一件好事，是有助于我们规范企业，完善市场的举措。
问：企业认为加入自律公约后，对未来的良性发展有哪些帮助？
答：看过协会自律公约后，我们展开了几次讨论，对各项条例都表示赞同。我们相信会员企业有了这样的统一公约，对自身的要求也会全面提升。对企业、行业、社会益处有三：第一，如果会员企业全都加入，竞争将更有序；第二，可以让消费者更放心买卡消费；第三，有助于行业形象地位的提升。
问：贵公司在处理客户投诉、退卡等问题上，加入自律公约后，与加入之前有何不同？
答：我们过去企业对客户投诉、退卡等问题，都由门店自行处理，由于他们较强的自我保护意识，往往不能客观、公正地为消费者解决问题。加入公约后，如果出现类似情况，消费者便可投诉，有这样的中立机构参与，可以实事求是地在消费者和企业之间作出评判，如果责任缺失归于企业，行业协会可在保证金中预先支付。让消费者放心对企业诚信的考量。
违约标准难量化，销售预付卡需谨慎
采访对象：上海华安美容美发有限公司董事长 董元明
问：作为单店式企业您是如何看待销售预付费消费卡问题的？
答：其实作为单店式的美发店我们对于销售预付费卡的态度是相对谨慎的，不鼓励消费者买卡，因为卡销售得多也就意味着企业要有折扣给到消费者。我们出售的消费卡主要以增值为主，打折的力度并不大。
问：对于企业与消费者就服务前签订书面合同问题如何看待？
答：在《自律公约》的制定过程中，工商行政总局、协会与美容美发企业座谈讨论了好几次关于企业与消费者就服务前签订书面合同的问题。主要存在三个方面的问题：一、美容美发行业服务人员和消费者的基数太大，每个人在服务之前都与企业签订合同操作起来确实不太可行；二、发型是属于审美感受，感觉是无法量化的，也没有固定的标准，顾客满意与否也无法作为违约责任来界定；三、生活美容不同与医疗美容，无法用合同形式明确形象等方面的改善。
问：加入《自律公约》之后，对待顾客投诉是否更加谨慎？
答：公司本身有一 套顾客退卡的流程，在对服务不满意的情况下可以要求退卡。加入《自律公约》之后，企业会更加公平、公正的对待客户投诉、退卡等问题，企业的做法也会与国家法律法规相符合。
问：《自律公约》的出台是对企业上“紧箍咒”吗？
答：《自律公约》的出台是好事情，关于美容美发行业的不良曝光虽然可能不是某个单店发生地问题，但是对于整个行业的整体形象有所影响，保证金的缴纳首先是对于企业行为的规范；其次对于行业形象的提升也有帮助；最后品牌企业起到模范带头作用，对企业形象也会有所提升。公约的出台不仅仅是一种方法，而是一个引导，说明行业的透明度在逐渐加大，经营者的诚信度也体现出来。
问：《自律公约》出台对企业来说有哪些帮助？
答：目前行业的现状不好，又遭遇经济危机，消费者也越来越趋于成熟，在几种压力之下，企业也迫切希望获得帮助。《自律公约》的出台让消费者树立对美容美发行业的信心，同时可以制止行业内部不正当竞争。树立良好的行业风气这个责任是大家的。
保证金谁来收？怎么用？
采访对象：四川省美容美发协会秘书长 阳光
问：对于上海出台的《自律公约》，你怎么看？
答：预付卡消费时的诚信问题，一直以来就是美容行业接到顾客投诉的热点话题，在一定程度上影响了行业地位和顾客对美容行业的信心。四川省美容美发协会也就此问题展开过深入的讨论。对于上海率先出台的《自律公约》，我觉得是一个规范行业经营状况的较好的方式，美容行业协会联合各大企业主动和国家相关监管机构联合，制定出规范行业经营行为的自律准则，相信这种积极地态度能让美容行业有一个更加健康的发展。
问：四川省美容美发行业会跟进这个措施吗？
答：在看到上期《中国美容时尚报》关于上海《自律公约》的报道后，我们协会也就此进行过交换意见，与相关部门取得了练习，觉得这是一个比较好的措施。但关于保证金的收取、发放和监管，尚没能讨论出一个比较可行的方案。这笔钱收多少？谁来收？怎么用？谁来监管？都是很实际的问题。下一步我们还要继续征求各美容企业的具体意见，同事也希望上海的同仁们能够与我们分享成功的经验，共同为美容美发行业的诚信经营出一份力。